Extraits du rapport d'activité de la direction générale des postes et télécommunications (DGPT) publié en juin 1995.

CHAPITRE 7 :

Des mesures concrètes pour satisfaire les attentes des consommateurs

Promouvoir les intérêts des consommateurs, veiller au développement d'une offre de qualité répondant aux attentes du marché : ces deux actions sont au coeur de l'action du régulateur, en particulier dans un contexte de développement de la concurrence.

En matière de qualité de service, le travail de la DGPT s'est développé en 1994 autour d'un objectif simple : passer d'une qualité de service définie selon des normes générales, techniques, moyennes et mesurée de manière statistique, à une qualité de service personnalisée, garantie, certifiée, et sanctionnée.

En ce qui concerne l'évaluation des performances générales des opérateurs, la DGPT s'attache à améliorer le suivi et le contrôle des résultats, et à introduire plus de transparence.

1. Une action au service des utilisateurs

Les utilisateurs souhaitent d'abord bénéficier d'un service de qualité à des prix raisonnables. Mais ils réclament aussi davantage de transparence -être notamment mieux informés sur les conditions de fourniture et d'utilisation-, des garanties et voies de recours efficaces pour faire valoir leurs droits. Dans ces deux domaines, le régulateur s'efforce de favoriser le développement de nouveaux instruments en faveur des consommateurs.

1.1. Rechercher une plus grande transparence de l'offre

La DGPT a demandé à l'Inspection Générale des Postes et Télécommunications de mener une enquête sur les conditions d'information des clients de France Télécom en ce qui concerne les tarifs et les contrats, qui a donné lieu à l'établissement d'un rapport en novembre 1994. Le rapport met en évidence les différentes sources d'information existantes, leur contenu et leur disponibilité pour les clients, ainsi que les outils mis en oeuvre par France Télécom pour mesurer l'efficacité des actions d'information entreprises.

Le rapport de l'Inspection Générale démontre que des améliorations peuvent être apportées en matière de transparence des tarifs et de lisibilité des contrats et propose un certain nombre d'orientations, qui correspondent aux préoccupations de la DGPT. En particulier, le régulateur devra davantage s'investir dans la connaissance des attentes des clients et dans l'amélioration de l'efficacité des actions d'information entreprises.

L'information des clients de France Télécom sur les tarifs et les contrats : les propositions formulées par l'Inspection générale des Postes et Télécommunications dans son rapport de novembre 1994 améliorer la lisibilité des documents proposés aux clients, en particulier des contrats, en simplifiant la terminologie employée ; privilégier l'utilisation des envois obligatoires aux clients, c'est-à-dire les lettres destinées aux abonnés ainsi que la facture, pour les informer, ce qui contribuerait à une plus grande uniformité de présentation des documents et supprimerait le caractère aléatoire de la remise de certains d'entre eux. La facture pourrait être le support d'une réelle information sur les tarifs et sa présentation pourrait être améliorée ; explorer la possibilité d'une information de l'abonné en situation d'appel. L'information sur le prix de la communication au moment de l'appel existe par exemple dans les cabines publiques mais n'est pas offerte aux clients résidentiels. Outre l'offre de terminaux avec un compteur d'unités intégré ou de compteurs d'unités indépendants, l'utilisation de serveurs vocaux pourrait être développée ; mettre en place un outil national de sondages périodiques sur le thème de la connaissance des tarifs, afin d'améliorer l'efficacité des actions d'information entreprises.

La DGPT a également pour objectif de développer la transparence dans le domaine de la qualité.

A cette fin, elle publiera en 1995 la définition d'indicateurs de qualité de service et leur niveau, et assurera la publication des résultats de France Télécom concernant les indicateurs de qualité de service figurant dans le contrat de plan.

Dans le secteur des mobiles, les résultats en matière de qualité de service seront rendus publics.

1.2. Permettre aux utilisateurs de suivre et de maîtriser leur consommation téléphonique

Les utilisateurs demandent de plus en plus de pouvoir maîtriser leur consommation téléphonique, ce qui suppose de connaître précisément l'évolution de cette dernière.

Il s'agit donc de favoriser la mise en oeuvre par France Télécom, opérateur en monopole du service de la voix, de mesures concrètes facilitant la connaissance et la maîtrise par les clients de leur consommation téléphonique. Dans le cadre du contrat de plan, il a été demandé à France Télécom d'entreprendre des actions concrètes pour satisfaire cet objectif.

La satisfaction des clients : les mesures prévues dans le 2ème contrat de plan de France Télécom * La publication de "Chartes-clients", à destination des clients résidentiels, professionnels et des entreprises, précisant les engagements de France Télécom et les pénalités dûes lorsque ces engagements n'auront pas été respectés. * L'amélioration et la différenciation, dans les contrats, des clauses de qualité de service et de garantie. * La mise en oeuvre de mesures pour faciliter la connaissance et la maîtrise par les clients de leur consommation téléphonique : la faculté pour les clients de consulter à tout moment le niveau de leur consommation téléphonique et de déterminer celui qu'ils souhaitent ne pas dépasser, la possibilité pour les clients de sélectionner les conditions d'accès aux services, notamment les services télématiques écrits et vocaux auxquels ils souhaitent avoir accès, la poursuite de la diversification des modalités de présentation des factures, en particulier des factures détaillées, et des modalités de paiement, l'amélioration des conditions dans lesquelles il peut être remédié, dans le cadre de la réglementation existante, aux appels malveillants, le renforcement de l'intégrité du réseau de distribution de France Télécom. * L'amélioration des conditions de traitement des réclamations par France Télécom.

1.3. Un traitement équitable des réclamations des utilisateurs :

Les utilisateurs doivent être en mesure de faire valoir pleinement leurs droits en cas de litige avec l'opérateur public. La DGPT attache une importance particulière aux conditions dans lesquelles sont traitées les réclamations formulées par les clients auprès de France Télécom, à la fois en termes de rapidité et en termes d'efficacité.

Dans le cadre du contrat de plan, la DGPT a demandé à France Télécom d'établir et de lui transmettre un bilan de son action dans ce domaine, avant la fin de l'année 1995.

1.4. La prise en compte de besoins sociaux, notamment en matière de tarification

La réflexion menée par M. Jacques Dondoux dans son rapport intitulé "Un droit à la communication", réalisé à la demande du ministre, a permis de faire un premier bilan des mesures mises en oeuvre pour les "petits consommateurs" dans le cadre de la réforme de la tarification intervenue le 15 janvier 1994 et de dégager de nouvelles orientations.

Le besoin d'adaptation, de perfectionnement et d'extension des mesures mises en oeuvre par France Télécom à destination des "petits consommateurs" a été mis en évidence par le rapport de M. Dondoux. Par ailleurs, le téléphone constituant, pour les personnes qui ont des difficultés financières, un outil indispensable au maintien des relations sociales et affectives, la nécessité d'assurer l'accès de ces personnes au service téléphonique est rappelée par le rapport.

Dans le cadre du Contrat de plan, il a été demandé à France Télécom d'offrir aux clients résidentiels des formules tarifaires adaptées, en particulier, aux lignes à faible consommation.

1.5. Le dialogue avec les utilisateurs.

- La concertation, outil de réflexion et moyen d'action privilégié pour la DGPT

Le régulateur français du secteur des télécommunications a une pratique désormais bien établie de concertation avec l'ensemble des acteurs économiques et sociaux sur les thèmes qui paraissent essentiels à l'émergence en France d'un secteur des télécommunications ouvert et dynamique.

Ainsi, la consultation publique lancée en septembre 1994 par la DGPT sur les conditions de fourniture du service des liaisons louées (NB : ce document consultatif et la synthèse des réponses peuvent être commandés par fax au (1) 43 19 65 34) a notamment permis de recueillir les points de vue, sous forme d'entretiens et de contributions écrites, de grands utilisateurs ou exploitants de réseaux indépendants mais aussi de syndicats professionnels et de représentants d'utilisateurs.

Cette consultation a permis de déterminer les attentes en matière de conditions d'offre du service et de tarification, de connaître l'appréciation portée par les utilisateurs sur la qualité du service des liaisons louées et sur les indicateurs permettant de la mesurer.

- Les enquêtes auprès des consommateurs permettent de cerner certaines attentes

La DGPT a souhaité disposer d'une étude évaluant la nature et la hiérarchie des attentes des consommateurs concernant la qualité du service téléphonique. L'étude porte également sur les moyens que les consommateurs jugent les plus adaptés pour satisfaire leurs attentes et pour inciter les opérateurs à améliorer la qualité de service.

Réalisée par l'IFOP, cette étude, actuellement en cours, comporte une phase d'enquête auprès d'échantillons représentatifs des consommateurs résidentiels et professionnels. Ses conclusions seront publiées.

Cette étude constituera un outil méthodologique pour la DGPT lui permettant, dans le cadre de son objectif de promotion des intérêts des consommateurs, d'approfondir ses orientations en matière de qualité de service.

Les annuaires et la protection de la vie privée La protection de la vie privée et l'exigence des conditions de concurrence loyale entre les éditeurs d'annuaires d'utilisateurs de réseau de télécommunications ouverts au public ont conduit à la mise en place d'une procédure de déclaration préalable conformément aux dispositions des articles L.33-4 et R.10 du code des postes et télécommunications. En 1994, 130 annuaires ont été déclarés à la DGPT émanant de 50 éditeurs différents. L'année 1994 a été également marquée par la modification de l'article R.10-1 du code des P et T : désormais, lorsque les utilisateurs sont inscrits en "liste orange" (c'est à dire lorsque les abonnés refusent, gratuitement, de faire l'objet d'une démarche commerciale au moyen des listes obtenues à partir de l'annuaire téléphonique), les listes d'utilisateurs de réseau de télécommunications ouverts au public ne peuvent être utilisées ou communiquées qu'aux seules fins d'édition d'annuaires, à l'exclusion d'utilisation à des fins de sollicitations commerciales.

2. La qualité de l'offre

Afin de permettre aux utilisateurs de services et de réseaux de télécommunications de disposer d'une offre diversifiée et d'être en mesure de comparer la qualité des services offerts, l'action du régulateur consiste :

• à assurer la transparence des résultats globaux des opérateurs en matière de qualité de service,
• à promouvoir le développement d'une qualité individualisée, certifiée et garantie.

A titre d'exemple, le service des liaisons louées est révélateur de l'existence d'attentes spécifiques en matière de qualité, auxquelles une réponse appropriée doit être apportée.

L'évolution de la distribution et la protection des consommateurs : la normalisation de l'installation des radiotéléphones Pour tirer les conséquences de l'évolution du marché des mobiles inhérent au développement du GSM, la DGPT, en concertation avec la profession, a pris l'initiative de l'élaboration d'une norme afin d'assurer la satisfaction des consommateurs. Même si 80 % des ventes des terminaux GSM sont aujourd'hui constituées par de simples portatifs, l'intégration dans les véhicules requiert une importance toute particulière pour apprécier la qualité de l'offre radiotéléphone. Ainsi, la norme expérimentale Afnor X 50-765 constitue un référentiel pour l'installation des radiotéléphones dans les véhicules. D'application volontaire, cette normalisation se substitue à l'autorisation réglementaire préalable jusqu'ici exigée, concrétisée dans l'obligation d'admission des installateurs. Parallèlement, l'exigence de qualification technique pour l'installation de radiocommunications professionnelles est réaffirmée par le maintien de la procédure d'admission notamment pour la réalisation et l'entretien d'infrastructures de réseaux radioélectriques indépendants du service mobile (réseaux à usage privé ou partagé - 2RP, 2RC, 3RP) et du service fixe (faisceaux hertziens à usage privé ou partagé 23 et 38 GHz) Concernant la norme X 50-765 relative à l'installation de terminaux de radiocommunications à bord de véhicules déjà en circulation, la démarche entreprise pourra être utilement complétée par une certification des installateurs respectant ce nouveau référentiel, qui pourrait se concrétiser par la possibilité d'utiliser le label NF-Service. NB : Une brochure sur la normalisation de l'installation des radiotéléphones dans les véhicules est disponible à la DGPT [fax (1) 43.19.65.34]

2.1. L'évaluation et le contrôle des performances : des résultats plus transparents

L'appréciation de la qualité de service à travers des indicateurs statistiques mesure une qualité globale des opérateurs de télécommunication. Cela constitue un élément de référence pour le consommateur dans un contexte de concurrence. La DGPT dispose de moyens lui permettant de mesurer les performances générales des opérateurs et d'assurer la transparence des résultats.

Le contrat de plan constitue un moyen de pilotage général de la qualité de service de France Télécom.

Des dispositifs d'évaluation et de contrôle de la qualité de service ont été mis en oeuvre dans le secteur des mobiles.

- Les indicateurs de qualité de service du contrat de plan de France Télécom :

Le 2ème contrat de plan signé entre l'Etat et France Télécom contient pour France Télécom des engagements pour améliorer la qualité de ses prestations. Huit indicateurs de qualité de service ont été retenus pour lesquels un objectif chiffré, conforme aux attentes des clients en matière de qualité de service, doit être atteint à l'issue de la période d'application du contrat de plan. Quatre indicateurs sont observés au niveau national et au niveau régional.

LES INDICATEURS DE QUALITE DE SERVICE DE FRANCE TELECOM SUIVIS

DANS LE CONTRAT DE PLAN

Indicateur	Définition	Valeur au 31.12.93	Objectif fixé par le Contrat de plan
Délai moyen de satisfaction des demandes téléphoniques*	Délai moyen exprimé en jours ouvrables mesuré entre la date où la demande de raccordement au téléphone est déposée à l'agence commerciale et la date où la ligne est construite.	8 jours calendaires ancienne définition	5 jours ouvrables
Taux de signalisation réseau*	Nombre, rapporté à 100 lignes principales, de signalisations de service interrompu ou dégradé faites par les abonnés, la faute étant imputable au réseau nécessitant une action de réparation ; sont exclues les fautes propres à tout équipement situé côté abonné par rapport au point de terminaison du réseau.	7,5 %	7,5 %
Taux de non relève des dérangements téléphoniques le jour même ou le jour ouvrable suivant*	Taux de dérangements d'abonnés (hors bons aux essais, fausses manoeuvres abonné et signalisations d'origine maintenance) non relevés le jour même ou le lendemain rapportés au nombre de signalisations ayant donné lieu à relève.	13,7 % ancienne définition	8 %
Taux de publiphones en dérangement plus de 24 heures	Nombre moyen de publiphones reconnus par le système de télésurveillance comme étant probablement en dérangement, pendant plus de 24 heures, pour 1000 publiphones en exploitation.	4,8 %o	5 %o
Taux de réclamation sur facture*	Taux de réclamations écrites ou verbales reçues pour 1000 lignes principales et ayant donné lieu à l'ouverture d'un dossier dans les services commerciaux	0,8%o
Délai de fourniture type des liaisons louées pour les débits inférieurs ou égaux à 2 Mbit/s	Délai exprimé en jours ouvrables qui, pour 80 % des liaisons d'une catégorie donnée, s'écoule entre la date de commande par le client et sa date de mise à disposition - à l'exception des liaisons pour lesquelles le client a explicitement demandé un délai de livraison supérieur au délai habituel.	analogiques : 36 Transfix BD : 40 Transfix MD : 39 Transfix HD : 44	15 jours ouvrables
Taux d'inefficacité du réseau	Pourcentage d'appels n'ayant pu aboutir du fait du réseau téléphonique, par rapport au nombre d'appels correctement effectués par les usagers.	0,33
Durée d'établissement des communications	Intervalle de temps entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau, et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou le signal d'occupation.	2,9 secondes
Taux de réponse en moins de 15 secondes des services par opérateur	Pourcentage d'appels vers le service des renseignements, auquel un opérateur répond moins de 15 secondes après arrivée de l'appel au centre de renseignements.	temps de réponse moyen heure chargée : 32 secondes	90 %
Temps de relève type des liaisons louées	Temps maximum, exprimé en heures, qui pour 80 % des liaisons d'une catégorie donnée, s'écoule entre le moment où un utilisateur signale une défaillance de la liaison et le moment où le fonctionnement normal est rétabli.	analogiques 3h28 Transfix BD : 2h45 Transfix MD :3h20 Transfix HD : 3h00	2 h 50
Taux de disponibilité des liaisons louées numériques	durée cumulée des interruptions rapportée à la période concernée.	indicateur nouveau	99,8 %

* Indicateurs dont le suivi sera effectué par direction régionale.

BD : bas débit

MD : moyen débit

HD : haut débit

Afin d'améliorer le suivi et le contrôle des résultats, la DGPT a pour objectif un renforcement de la pertinence et de la fiabilité des indicateurs retenus. C'est pourquoi la procédure de collecte et les modalités de calcul et de mise à jour des indicateurs de qualité de service du téléphone et des liaisons louées seront auditées avant le 1er juillet 1996.

- La mesure de la qualité de service des réseaux mobiles.

A mesure que se développe la concurrence sur le marché des services de téléphonie mobile, la qualité devient un élément de différenciation des offres concurrentes.

La DGPT veille à ce que la qualité des produits et services proposés aux utilisateurs soit satisfaisante, et à ce que les opérateurs respectent les engagements relatifs à la qualité des prestations qu'ils ont été autorisées à fournir.

Dans ce cadre, le régulateur a lancé, à la fin de l'année 1994, une étude permettant d'apprécier la qualité du service offert aux clients GSM par les deux opérateurs France Télécom et SFR, de confirmer le respect des obligations de couverture figurant au cahier des charges annexé à l'autorisation GSM et de tester les zones de couverture de service annoncées par les exploitants.

La SOFRES a été chargée de conduire une campagne de mesure (environ 5000 appels pour chacun des opérateurs) dans les conditions d'un appel effectué par l'utilisateur. Les mesures portent en particulier sur les délais d'établissement de la communication, les taux de succès, les coupures éventuelles. Les résultats de cette étude, une fois la méthodologie validée, devraient être publiés par la DGPT.

Par ailleurs, la mesure de la qualité de service a été prise en compte dans le cadre des nouvelles autorisations attribuées en 1994 en matière de radiotéléphonie en conformité avec la norme DCS 1800. Les cahiers des charges annexés à la licence nationale attribuée à Bouygues Télécom et aux licences expérimentales attribuées, à Toulouse, à France Télécom Mobiles 1800, et à Strasbourg, à la SFR, précisent les indicateurs aptes à mesurer la qualité de service et les niveaux à atteindre. Il est prévu expressément que la qualité de service du réseau de chaque exploitant sera évaluée annuellement par une campagne de mesure réalisée par un tiers pour le compte de la DGPT.

2.2. Le passage à une qualité de service individualisée et garantie.

- La personnalisation des engagements auprès des clients :

Les ménages et les entreprises n'ont pas les mêmes attentes. Mieux personnaliser les engagements de qualité dans le contrat avec l'utilisateur est un moyen de mieux tenir compte de cette diversité des besoins.

La DGPT a appuyé en ce sens le projet de France Télécom d'élaborer des "Chartes-clients", qui préciseront, de manière individualisée, les engagements de l'opérateur public vis-à-vis de ses clients, résidentiels, professionnels et entreprises. Les "Chartes-clients" seront mises en oeuvre avant la fin de l'année 1995.

Ces engagements porteront notamment sur la qualité et la rapidité de l'accueil, les délais de fourniture et de réparation en cas de panne, la précision des rendez-vous, la rapidité de réponse aux courriers des clients.

- La certification de la qualité :

L'"assurance-qualité" permet à terme d'assurer une meilleure prise en compte et un meilleur respect des droits des consommateurs.

En effet, la mise en place d'un système certifié par un tiers indépendant, qui s'applique aux services qu'assure un opérateur, permet d'améliorer la transparence de traitement, en fiabilisant et en normalisant les opérations (cf. encadré).

La certification de la qualité La certification est la reconnaissance du système d'assurance qualité mis en place par une entreprise. Elle comporte plusieurs étapes : * La mise en place d'un système d'assurance qualité : Le système d'assurance qualité mis en place par une entreprise, c'est-à-dire l'ensemble des moyens (structures d'organisation, préocésures, procédés) permettant de gérer la qualité, doit tenir compte d'exigences préalablement fixées par les normes ISO 9001, 9002 et 9003. Les normes ISO 9000 sont relatives au management et à l'assurance qualité, s'appliquent à toutes catégories de produits ou de services. Elles ont été élaborées par l'Organisation Internationale de Normalisation, qui regroupe les organisations de normalisation de 90 pays, la France étant représentée par l'AFNOR. En se déplaçant de la norme 9001 à à la norme 9003, on restreint progressivement le champ d'application de l'assurance qualité. La norme 9001 est donc la plus vaste, elle porte sur l'assurance qualité de l'ensemble de l'activité de l'entreprise, de la conception au service après-vente. La norme 9002 ne traite pas de la partie conception ; la norme 9003 concerne seulement le contrôle des produits finaux. En fonction de ses besoins et de ses possibilités internes, l'entreprise choisit un référentiel ISO et met en place le système d'assurance qualité qu'elle juge conforme au modèle choisi. * La demande à l'AFAQ : Une fois son système de qualité élaboré et mis en oeuvre, l'entreprise formule une demande écrite à un organisme certificateur. L'AFAQ (Association française pour l'Assurance de la Qualité) est en France l'organisme certificateur de référence. * Le questionnaire d'identification, le contrat qualité et le questionnaire d'évaluation : A la suite de sa demande, l'entreprise reçoit un questionnaire d'identification. Une fois ce document rempli, elle reçoit un contrat-qualité de l'organisme certificateur, avec toutes les précisions concernant les exigences applicables et un questionnaire d'évaluation qui permet à l'entreprise de valider son niveau de préparation. * Un audit : Le questionnaire d'évaluation est complété par un audit de l'organisme certificateur au sein de l'entreprise. Le coût de l'audit est à la charge de l'entreprise. Après réception du rapport d'audit, l'entreprise peut répondre aux éventuelles critiques, corriger les points litigieux, et éventuellement, demander un audit complémentaire. * Le certificat : Au terme de cette procédure, le dossier de certification est examiné par l'AFAQ, qui remet ou non le certificat. La certification entraîne un audit "léger" durant les deux premières années suivant son attribution et un audit complet au bout de trois ans, ce qui correspond à la durée de vie du certificat. Afin d'améliorer les processus ou les services dont dépend la satisfaction des attentes des clients, la DGPT a demandé à France Télécom de développer une approche globale en termes d'assurance-qualité. Celle-ci se traduit par la mise en oeuvre prioritaire d'une procédure de certification pour certaines activités de France Télécom, parmi lesquels la procédure de taxation-facturation-recouvrement et les conditions de fourniture du service des liaisons louées. Rappelons que l'opérateur britannique BT vient d'achever la certification de l'ensemble de ses activités.

- Des compensations pour l'utilisateur si les engagements de France Télécom ne sont pas tenus :

La DGPT souhaite que France Télécom contracte des engagements vis-à-vis de ses clients et que sa responsabilité puisse être mise en jeu si ces engagements ne sont pas tenus, comme le pratiquent déjà plusieurs grandes entreprises fournisseurs de services : EDF, ou encore BT.

A cet égard, un système de pénalités au bénéfice de l'utilisateur, prévu dans le cadre des contrats et mis en oeuvre si les engagements ne sont pas tenus, constitue une garantie pour l'utilisateur.

Les "Chartes-clients" précisent les compensations qui seront dûes lorsque les engagements énoncés par France Télécom n'auront pas été respectés.

3. L'harmonisation communautaire.

L'action du régulateur s'appuie sur les évolutions communautaires en cours ; la DGPT apporte sa contribution au mouvement d'harmonisation au plan européen des principes et des mécanismes de protection du consommateur, dans les domaines suivants :

• l'élaboration de la directive communautaire concernant l'ONP-Téléphonie vocale (voir encadré) : cette directive devrait consacrer de nouveaux droits pour les utilisateurs et favoriser l'harmonisation de la qualité de service téléphonique en Europe ; son adoption définitive, après un rejet par le Parlement Européen pour des raisons institutionnelles indépendantes du fond de la directive, est maintenant prévue pour la fin de l'année 1995.

Les dispositions en faveur des consommateurs

prévues dans le projet de directive ONP-Téléphonie vocale

* L'accès au réseau téléphonique fixe et l'offre de service : le droit, pour toute personne qui en fait la demande, de s'abonner au service de téléphonie vocale, sans discrimination.

• le raccordement au réseau téléphonique fixe sur demande et la notification à l'utilisateur d'une date pour la prestation de service,
• un contrat précisant la nature du service et ses conditions de fourniture, ainsi que les modalités de recours en cas de litige,
• une tarification non discriminatoire, transparente et publiée,
• la mise à disposition de la facturation détaillée,
• des mesures en cas de non-paiement des factures, publiées, qui garantissent que l'interruption du service est limitée au service concerné et que l'utilisateur est dûment averti au prélable,
• la mise à disposition d'annuaires régulièrement mis à jour dans lesquels l'utilisateur peut figurer ou ne pas figurer,
• des cabines publiques en nombre suffisant et réparties géographiquement de façon à répondre aux besoins des utilisateurs,
• la publication d'informations sur l'offre de service,
• la possibilité de modifier l'offre seulement après consultation des utilisateurs et après expiration d'un préavis fixé par l'autorité réglementaire nationale,
• la possibilité pour l'utilisateur de disposer d'un droit d'appel auprès de l'autorité réglementaire nationale ou d'un organisme indépendant en cas de litige non résolu avec un organisme de télécommunications.

* La qualité du service téléphonique :

• la publication annuelle des définitions, des méthodes de mesure, des objectifs et des résultats obtenus,
• la révision des méthodes de mesure de la qualité de service au moins tous les trois ans par l'autorité réglementaire nationale,
• la fixation d'objectifs chiffrés par l'autorité réglementaire nationale, en termes de délais de mise à disposition et de qualité des prestations, revus au moins tous les trois ans,
• la mise en oeuvre d'une procédure d'indemmnisation des utilisateurs en cas de non-respect des niveaux de qualité de service prévus dans le cadre des contrats
• l'élaboration de réglementations spécifiques, en particulier sur la protection des données personnelles.

Une position commune a été adoptée par le Conseil des Ministres européens sur la directive "protection des données personnelles" (voir encadré), qui étendra à l'échelle européenne les mécanismes de protection de la vie privée prévus en France par la loi du 6 janvier 1978 ("informatique et libertés") -et adaptera cette dernière aux nouvelles réalités technologiques. Le Conseil pourrait adopter une seconde directive, déclinant plus spécifiquement ces obligations générales au secteur des télécommunications ; cette directive pourrait notamment prévoir l'établissement de droits spécifiques de protection contre le marketing téléphonique ou l'utilisation abusive des nouvelles technologies de communication. Les discussions sur cette seconde proposition de directive en restent néanmoins à un stade très préliminaire.

Les règles fondamentales qui devront être adoptées par les Etats membres en matière de protection des données :

la position commune adoptée par le Conseil des Ministres en vue de l'adoption de la directive-cadre relative à "la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données".

• Sans faire de distinction entre les traitements dans le secteur public et dans le secteur privé (contrairement à la loi française de 1978) la proposition de directive-cadre s'applique aus traitement de données à caractère personnel, automatisé en tout ou en partie, ainsi qu'au traitement non automatisé de données à caractère personnel contenues ou appelées à figurer dans des fichiers. La sécurité de ces traitements doit être assurée par les responsables des traitements.
• Elle pose les conditions générales de licéité des traitements de données à caractère personnel : elle précise les principes relatifs à la qualité des données, aux fondements et à la licéité des traitements de données.
• Elle introduit un régime particulier pour les données sensibles et pour les traitements de données effectués aux seules fins de journalisme ou d'expression artistique ou littéraire.
• Elle pose le principe de l'obligation d'information des personnes concernées, notamment en cas de communication à des tiers. Les personnes concernées disposent d'un droit d'accès et d'un droit d'opposition au traitement des données qui les concernent.
• Elle prévoit une obligation de notification à l'autorité de contrôle (chargée du contrôle de la mise en oeuvre et du respect des principes dégagés par la directive) préalablement à la mise en oeuvre d'un traitement automatisé en tout ou en partie ; une possibilité de dérogation à cette obligation ou de simplification de la notification pour des catégories de traitement n'étant pas susceptibles de porter atteinte aux droits et libertés des personnes concernées, mais dans tous les cas, la nécessité d'un examen préalable à la mise en oeuvre de traitements comportant des risques spécifiques au regard des droits et libertés des personnes.
• La proposition prévoit que le transfert des données vers un pays tiers à la Communauté ne pourra avoir lieu que si le pays tiers assure "un niveau de protection adéquat", sauf dérogations prévues dans le texte.
• Elle consacre un chapitre aux recours juridictionnels, à la responsabilité et aux sanctions en cas de violation des droits garantis dans la directive.
• Elle précise que les milieux professionnels concernés doivent être encouragés à élaborer des codes de conduite, afin de favoriser la mise en oeuvre de la directive dans le respect des dispositions nationales prises pour son application.

Enfin et surtout, cette directive-cadre prévoit la création des autorités de contrôle indépendantes, en leur apportant certains pouvoirs.

- la protection des consommateurs en matière de contrats négociés à distance

La DGPT participe aux travaux interministériels sur une proposition de directive concernant la protection des consommateurs en matière de contrats négociés à distance présentée par la Commission des Communautés européennes le 21 mai 1992 et modifiée le 7 octobre 1993 à la date de l'avis du Parlement européen. Le Conseil devrait adopter durant la présidence française une position commune sur cette directive.

Le projet concerne les contrats de biens ou de services (sauf dérogations prévues notamment sur les services financiers) conclus à l'aide de techniques de communications à distance telles les automates d'appel, le démarchage téléphonique, les imprimés, la télécopie mais aussi le courrier électronique, la télévision.

Il est prévu notamment une information préalable à la conclusion du contrat, une confirmation écrite des informations et surtout un droit de rétractation pour le consommateur. En outre, la proposition envisage d'apporter des limites à l'utilisation de certaines techniques de communication à distance particulièrement envahissantes en imposant le consentement préalable à l'utilisation par le fournisseur des automates d'appel et de la télécopie. Les autres techniques de communication comme le téléphone ou les imprimés ne pourront être utilisées qu'en l'absence d'opposition manifeste du consommateur.

Il faut souligner que la France dispose d'ores et déjà dans ce domaine de la vente à distance d'une réglementation protectrice pour le consommateur.

Comparaison des politiques de collectes d'informations de la DGPT et de l'OFTEL (hors consultations publiques) 1994/1995

	OFTEL		DGPT
Type d'informations	Etudes externes	Collecte systématique	Etudes externes	Collecte systématique
Informations comptables en provenance de l'opérateur dominant	Audit de la comptabilité séparée	Publication régulière par BT de sa comptabilité séparée en six entités et d'une liste de charges standard	1994 : Audit liaisons louées France Télécom KPMG 1995 : Audit comptable de France Télécom (prévu)
Qualité de service		1994 : mesure de la qualité de service des opérateurs fixes 1995 : mesure de la qualité de service de l'ensemble des opérateurs	1994 : étude comparative qualité de service GSM SOFRES 1995 : étude qualité GSM au plan national	Indicateurs contractualisés dans le contrat de plan de France Télécom
Evaluation de l'intérêt de nouveaux services ou produits	1994 : évaluation des gains pour l'économie nationale de la portabilité des numéros Cabinet NERA 1995 : réaction des consommateurs à l'identification de l'appelant (prévu) importance des numéros pour les différents usages du réseau (prévu)		1994 : effets de l'introduction de la téléphonie sur le câble IDATE
Attentes des consommateurs	1994 : attentes des consommateurs résidentiels cabinet MORI attitudes des consommateurs faces aux renseignements 1995 : attentes des handicapés attentes des PME		1995 : attentes des consommateurs en matière de qualité de service IFOP (en cours)
Respect des règles de concurrence	1994 : Pratiques concurrentielles sur le marché des télécommunica-tions Ernst & Young		1995 : mesures de l'intervention de France Télécom en secteur concurrentiel (prévu)
Observation des marchés		Recueil statistique d'informations sur les marchés auprès des SCS et des opérateurs	1995 : étude sur le marché de la CB et le marché des réseaux locaux sans fil (prévu)	Observatoire des mobiles (publication mensuelle depuis janvier 1995)

Chapitre VIII

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