il faut distinguer un certain nombre de niveaux dans ce domaine

• 3.1.1 NIVEAU 0 : l'option "zombie" mettre sur le Web une "carte de visite", le site "plaquette"
  • 3.1.1.1 Le site zombie modeste. Un seul avantage, l'achat de votre nom
  • 3.1.1.2 Mais de graves inconvénients
  • 3.1.1.3 Une variante dans les grandes entreprises ou les institutions : le site "zombie trilingue de luxe "
  • 3.1.1.4 De tout cela nous tirons une règle d'ergonomie majeure : la règle d'or des "20 kilo, 3 clic et 0 mépris"
• 3.1.2 NIVEAU 1 : le catalogue des produits, des services ou du savoir-faire. l'entreprise à l'écoute et au service du client, à la recherche de nouveaux partenaires ou collaborateurs, informant ses actionnaires et son environnement en cas de crise.
  • 3.1.2.1 interactif : à l'écoute du client… en lui apportant des réponses rapides à ses e-mail
  • 3.1.2.2 Ergonomique: penser d'abord à en faire un outil efficace pour le visiteur
  • 3.1.2.3 Mise à jour permanente, richesse de l'information, économies par rapport au papier
  • 3.1.2.4 Une visibilité internationale
  • 3.1.2.5 Beaucoup d'information mais avec une stricte gestion des accès : le principe de la minijupe
  • 3.1.2.6 Le site catalogue un moyen pour trouver de nouveaux partenaires.
  • 3.1.2.7 Un moyen également pour trouver de nouveaux collaborateurs
  • 3.1.2.8 Analyser la fréquentation de votre site pour en améliorer l’efficacité :
    • 3.1.2.8.1 Qui vient vous voir ?
    • 3.1.2.8.2 Comment les visiteurs circulent-ils entre vos pages ?
  • 3.1.2.9 Un site spécifique pour les partenaires financiers
  • 3.1.2.10 La communication en cas de crise : un site « fantôme » prêt à être mis en œuvre ?
• 3.1.3 NIVEAU 2 : vendre grâce à Internet: Le site transactionnel
  • 3.1.3.1 Le paiement on line : un problème la plupart du temps secondaire et pourtant mis en tête des préoccupations par 43 % des PME françaises interrogées
    • 3.1.3.1.1 Le paiement proprement dit, ne représente que 1% (ou moins) du prix final, sa valeur ajoutée est donc faible (sauf pour les micro-paiements)
    • 3.1.3.1.2 Réinventer une fonction kiosque au profit des éditeurs et des marchands: Telco, Portails ou Banques?
      • 3.1.3.1.2.1 Les professionnels de la facturation: opérateurs de télécommunications, fournisseurs d'accès Internet, compagnies délectricité, …
      • 3.1.3.1.2.2 sites portails, principales portes d'entrée sur le web (AOL, Yahoo !, Netscape, Lycos…)
    • 3.1.3.1.3 we need banking but not bankers (Bill Gates) la création de monnaie virtuelle?
    • 3.1.3.1.4 La sécurité : Le risque réel n'est pas toujours où l'on croit
• 3.1.4 NIVEAU 3: un site à l'écoute du client vecteur d'un dialogue permettant une production sur mesure
  • 3.1.4.1 Le vrai enjeux : la valeur ajoutée de toute la partie commerciale représente généralement 20 à 30 % du prix d'un produit ou d'un service vendu.
  • 3.1.4.2 Ecoute attentive des clients et "production sur mesure de masse
    • 3.1.4.2.1 Entreprises s'adressant à des clients individuels. le cœur de métier: bien connaître ses clients, le marketing "one to one" ou "1.2.1"
    • 3.1.4.2.2 Le véritable fonds de commerce: la connaissance du client. Le problème des fichiers. Le cas Amazon
    • 3.1.4.2.3 L'émergence des communautés d'acheteur : une cible privilégiée pour les PME :
  • 3.1.4.3 Le développement de la marque et du produit, le référencement, la publicité, l'e-pub, l'e-mailing
    • 3.1.4.3.1 Le référencement: une étape essentielle
    • 3.1.4.3.2 la publicité, l'e-pub pourquoi
      • 3.1.4.3.2.1 Le développement de la notoriété de la marque et des produits: un enjeu souvent majeur
      • 3.1.4.3.2.2 Une stratégie qui explique les "pertes comptables" des leaders de la cote
      • 3.1.4.3.2.3 Des techniques publicitaires en pleine évolution: de la pollution vers le service
      • 3.1.4.3.2.4 un domaine promis à un brillant développement: mesure d'audience, base de facturation
      • 3.1.4.3.2.5 des outils pour un pilotage des campagnes en temps réel
      • 3.1.4.3.2.6 mais encore bien des problèmes techniques et surtout déontologiques
    • 3.1.4.3.3 l'e-pub, oui mais comment ?: 16 stratégies se dégagent pour chasser le pigeon sur le Web
      • 3.1.4.3.3.1 La chasse à l'affût : s'afficher sur un portail, le bandeau, pop-up et pop-down, le sponsoring
      • 3.1.4.3.3.2 La chasse à la glue : Le "mouse trapping"
      • 3.1.4.3.3.3 La souricière : offrir un accès gratuit à ses clients
      • 3.1.4.3.3.4 la technique du coucou: graver directement votre publicité sur le disque dur de votre prospect
      • 3.1.4.3.3.5 l'appeau: payer l'internaute pour regarder votre publicité et attirer des congénères : la "cashbar"
      • 3.1.4.3.3.6 le miroir aux alouettes: loteries gratuites cadeaux, clic humanitaire et jeux concours
      • 3.1.4.3.3.7 La pêche au chalut: une présence sur une multitude de petits sites
      • 3.1.4.3.3.8 La "chasse à courre": ne faire apparaître sa publicité qu'en fonction de l'internaute, les tags.
      • 3.1.4.3.3.9 La chasse au furet : s'introduire masqué dans une "chat-room"
      • 3.1.4.3.3.10 Baguer les pigeons : cookies, web-bugs, brownies, et autre "spywares"
      • 3.1.4.3.3.11 Le braconnage: acheter le nom de son concurrent comme mot clé sur les moteurs, les “hijackwares”
      • 3.1.4.3.3.12 La chasse à l'appât: le "couponing"
      • 3.1.4.3.3.13 La chasse à la mixomatose :Le marketing viral
      • 3.1.4.3.3.14 La chasse en meute: les partenariats, les échanges de bons procédés (Web Ring)
      • 3.1.4.3.3.15 La chasse en battue à l'aide de rabatteurs: les "liens marchands et les contrats avec les shopbots
      • 3.1.4.3.3.16 La chasse à la mitraille: l'e-mailing, simple, rapide, peu onéreux mais éviter le SPAM : le "permission marketing
    • 3.1.4.3.4 L'e-pub : un marché en forte croissance jusqu'en 2000 et qui entre en phase de maturité
    • 3.1.4.3.5 Ne pas confondre publicité sur le Web et publicité pour votre Web
    • 3.1.4.3.6 La fausse bonne idée : la galerie marchande
• 3.1.5 Quid des intermédiaires ? La création de la relation de confiance avec le client
  • 3.1.5.1 un contact direct avec le client "d’économisant" tous les intermédiaires?
  • 3.1.5.2 vers une disparition des intermédiaires qui n'apportent que surcoûts et délais
  • 3.1.5.3 …mais besoin de CONseil CONfiance: dans un univers de plus en plus complexe, la règle "des 2 CON"
    • 3.1.5.3.1 Davantage d'opportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseil
    • 3.1.5.3.2 L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose à l'un comme à l'autre un problème de CONfiance.
  • 3.1.5.4 De nouvelles chaînes de valeur vont se créer éliminant au fur et à mesure les anciennes: les infomédiaires
    • 3.1.5.4.1 des intermédiaires spécialisés dans les achats: faire gagner du temps et de l’argent aux clients
    • 3.1.5.4.2 Les mandataires de communautés : les "infomédiaires"
  • 3.1.5.5 l'émergence brutale début 2000 des "market places dans tous les secteurs professionnels
    • 3.1.5.5.1 les avantages offerts par les places de marché: économies, rapidité, services, connaissance du marché
    • 3.1.5.5.2 Une plus grande efficacité pour chacun des partenaires à travers le développement d'outils collaboratifs
    • 3.1.5.5.3 La nécessité de poursuivre l'élaboration de standards pour mener l'intégration à son terme (UDDI, Soap)
    • 3.1.5.5.4 Pour essayer de classer les market Places il existe de nombreuses typologies.
    • 3.1.5.5.5 market-places créées par des intermédiaires: start-up, entreprise du secteur et courtiers
      • 3.1.5.5.5.1 les start-up: de forts risques
      • 3.1.5.5.5.2 Des entreprises du secteur concerné: rarement acceptable par les acteurs du marché
      • 3.1.5.5.5.3 Des intermédiaires existants (courtiers, banquiers) : les meilleures chances
      • 3.1.5.5.5.4 Quelques exemples
    • 3.1.5.5.6 Des places de marché constituées par des coopératives d'acheteurs
    • 3.1.5.5.7 Troisième cas enfin: c'est une coalition de vendeurs
• 3.1.6 Des formes de vente plus sophistiquées : le softselling, la vente et les achats aux enchères, la brocante, les bourses, les "meta-marchands", le we-commerce
  • 3.1.6.1 Le "softselling": des sites pour se distraire ou trouver une information de référence
    • 3.1.6.1.1 Des sites qui attirent, mais surtout qui retiennent: une qualité nécessaire sur le web, être "collant"
    • 3.1.6.1.2 … et qui savent se rappeler à bon escient à votre souvenir
    • 3.1.6.1.3 labourez moins large mais plus profond, préférez "la part de client" à la "part de marché"": le CRM Customer Relationship Management
    • 3.1.6.1.4 Les sites visant l'achat "coup de cœur"
    • 3.1.6.1.5 Pour des acheteurs recherchant le meilleur rapport qualité/prix: informations, analyses comparatives, forums pour les clients, outils de simulation, liens vers d'autres informations,…
    • 3.1.6.1.6 Des sites qui ne vendent un produit mais qui apportent une réponse globale au problème du client
    • 3.1.6.1.7 Un nouveau marché de gros: celui de l'information, la "syndication de contenu"
  • 3.1.6.2 Les Meta-Marchands
  • 3.1.6.3 La vente et les achats aux enchères sur le Web, les brocantes, le we-commerce
    • 3.1.6.3.1 La vente aux enchères: depuis "e-soldes" jusqu'à un marché majeur
    • 3.1.6.3.2 les ventes aux enchères descendantes
    • 3.1.6.3.3 Les achats aux enchères: les enchères descendantes
    • 3.1.6.3.4 Les enchères inversées
    • 3.1.6.3.5 Les enchères hollandaises
    • 3.1.6.3.6 La brocante, la vente de "particulier à particulier": le "C to C"
    • 3.1.6.3.7 Le troc
    • 3.1.6.3.8 Les achats groupés: le we-commerce: les prix baissent en fonction du nombre de clients
  • 3.1.6.4 Les sites d'appel d'offres :
  • 3.1.6.5 Un outil pour toutes les bourses
    • 3.1.6.5.1 A tout seigneur tout honneur : les bourses des valeurs
    • 3.1.6.5.2 Mais aussi toutes les autres bourses:emploi, fret, déchets, technologies, partenariats, échanges, matériel d'occasion
  • 3.1.6.6 L'écoute du client, la négociation commerciale et le back office
    • 3.1.6.6.1 Première forme de dialogue: les FAQ et les systèmes experts
    • 3.1.6.6.2 Seconde étape : l'échange par e-mail
    • 3.1.6.6.3 Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click&talk et le click&see
  • 3.1.6.7 Mise à disposition du produit, la logistique: coûts et respect des délais, facteurs déterminants du succès
    • 3.1.6.7.1 Dématérialiser totalement quand c'est possible
    • 3.1.6.7.2 Un élément majeur pour la compétitivité : l'infogistique
    • 3.1.6.7.3 La vitesse de livraison et le respect des délais
    • 3.1.6.7.4 Une profession et de multiples métiers promis à une évolution profonde
  • 3.1.6.8 La facturation, l'encaissement, la gestion: elle se trouve très simplifiée
  • 3.1.6.9 Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients
• 3.1.7 Quelles PME peuvent espérer le plus de bénéfice d'un "investissement Internet" pour faire du commerce électronique?
  • 3.1.7.1 Pour le B to C
    • 3.1.7.1.1 Tout d'abord bien entendu, les produits ou services dématérialisables: tourisme, finance, musique,…
    • 3.1.7.1.2 En fonction du produit ou du service
      • 3.1.7.1.2.1 Produits nécessitant beaucoup d'informations et de conseil voire des simulations avant l'achat
      • 3.1.7.1.2.2 produits ayant potentiellement un créneau étroit mais mondial
      • 3.1.7.1.2.3 produits s'adressant à un public de haut niveau culturel
      • 3.1.7.1.2.4 produits s'adressant à une clientèle de passionnés
      • 3.1.7.1.2.5 produits s'adressant à une clientèle "branchée"
      • 3.1.7.1.2.6 produits cadeaux : une "hotte technologie" et cadeaux d'affaires
      • 3.1.7.1.2.7 Services visant au rapprochement de l'offre et de la demande quand celui-ci est complexe et onéreux:
      • 3.1.7.1.2.8 produits à durée de vie courte
      • 3.1.7.1.2.9 produits saisonniers qu'un marché mondial permet de désaisonnaliser
      • 3.1.7.1.2.10 produits définis sur mesure avec le client (marketing "one to one")
      • 3.1.7.1.2.11 produits dont le coût de transport est faible par rapport à la valeur
      • 3.1.7.1.2.12 produits qui peuvent se définir facilement par des caractéristiques objectives
      • 3.1.7.1.2.13 produits nécessitant un service après vente important (gros électroménager, véhicule,….)
      • 3.1.7.1.2.14 produits nécessitant pour leur élaboration des échanges techniques et administratifs nombreux
      • 3.1.7.1.2.15 service rapide et personnalisé nécessitant beaucoup d'informations pour le client et lui économisant du temps:
      • 3.1.7.1.2.16 les produits susceptibles d'être vendus aux enchères ou dans le cadre de bourses
      • 3.1.7.1.2.17 entreprises jouant le rapport qualité/prix et cherchant à être repérées par les agents intelligents spécialisés
      • 3.1.7.1.2.18 entreprises disposant d'une marque forte et qui ne peuvent s'offrir d'être absentes sur le Web
      • 3.1.7.1.2.19 entreprises désireuses de fédérer autour d'elles des offres correspondant à des profils d'acheteurs
    • 3.1.7.1.3 Bien entendu, produits destinés à d'autres entreprises : le B to B (business to business)

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