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Evariste
©1996-2007
URL : http://www.evariste.org/new/index.html |
(Last update : Fri, 9 Feb 2007) |
Un des
atouts majeurs qu'offre l'Internet, encore faut-il savoir l'exploiter, est de
permettre une écoute individuelle du client: la valeur ajoutée se
déplace vers la qualité de la relation que l'entreprise est
capable d'établir avec lui et la capacité à gérer
la masse considérable d'information que ce processus génère
Ecouter ses attentes et personnaliser toujours plus, tout en
développant des méthodes de production permettant de conserver
des prix de revient de la série "
Renault a affiché les enjeux : dès 2001 proposer au
client de définir sa voiture selon ses gouts, la livrer dans les 2
semaines et diviser les stocks par 2. Cela va nécessiter une adaptation
de l'outil industriel et la formation de 28000 personnespour être capable
de produire une voiture avec un préavis de 5 jours "internet va booster
la diversité des modèles ... jusqu'à présent nos
voitures neuves attendaient les clients qui devaient se rabattre sur les
modèles disponibles" (André Bodis, Renault aux Echos)
Procter &Gamble propose à ses clientes avec
reflect.com de fabriquer une gamme de produit de beauté
composée par chacune d'entre elle poussant le raffinement jusqu'à
l'étiquette personnalisée au gout de la cliente
Il convient d'être particulièrement attentif à son
comportement, à ses questions ou à ses réclamations. C'est
là une source infiniment précieuse pour faire évoluer
produits et services.
"le client est Roi" était une réclame, maintenant c'est une
réalité qui contraint, sous peine de disparition de passer d'une
approche produit à une approche client:
Cette nouvelle approche va permettre "de conduire une entreprise en
surveillant ce qui se passe devant et non pas en regardant dans le
rétroviseur" Sanjiv Sidhu I2 technologies
Nous avons plusieurs fois entendu dire aux USA que tout le monde comprenait
qu'un nouveau service soit imparfait, car Internet donne une prime
déterminante au premier entrant et, de ce fait, oblige l'entreprise
à lancer son produit sans attendre que tous les tests aient pu
être réalisés, mais personne ne supporte que lorsqu'un
défaut a été détecté il n'y soit pas
immédiatement porté remède.
Des éditeurs spécialisés s'investissent dans la gestion
des relations client, le CRM (Customer Relationship Management) marché
évalué par le cabinet AMR Resarch à 1,2 milliard de
dollars avec un taux de croissance de 60% par an et deviennent des vedettes de
la bourse (Siebel (7 Milliards de $), Vignette (13 Milliards de $),
Broadvision (12 Milliards de $), Clarify, Quintus, Vantive,...)
Voir également
www.marketing1to1.com
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Evariste
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