IV - Les Propositions

@dministration / citoyens : l'Internet au service de l'Etat

Amélioration des relations entre l'usager et l'Administration

Dans son rapport au Premier ministre de février 1995, Philippe LANGENIEUX-VILLARD, député, soulignait très justement que la puissance publique faisait preuve d'insuffisances dans ses rapports avec l'usager :

"- L'Etat n'assume pas sa mission d'information : la débrouillardise reste le meilleur conseiller de l'usager,

- L'accès au service public répond encore trop aux besoins du service et pas assez aux sollicitations du public,

- Les formalités administratives ont transformé l'usager en un traducteur de textes compliqués et non en bénéficiaire de solutions simples,

- Quand un usager fait valoir un droit, il semble n'avoir que des devoirs,

- Mais quand un service public a en charge une prestation, il semble n'avoir que des droits."

Les citoyens ont droit au meilleur service de la part de l'Etat et les nouvelles technologies permettront d'y parvenir rapidement.

La force de la démonstration : l'Etat doit donner l'exemple

Vis à vis des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC), l'Etat a un rôle moteur à jouer; il doit être le catalyseur d'une appropriation nationale par les particuliers et les entreprises des NTIC. Pour cela il doit donner l'exemple et prouver qu'Internet apporte de réels avantages en terme d'accès à l'information, d'accès au savoir, de gain de productivité, de compétitivité internationale et par conséquent en terme d'emploi (création de nouveaux métiers et valorisation des métiers existants). Il doit définir un calendrier d'action décliné en fonction de deux objectifs généraux :

La volonté politique

La première condition, précédemment développée, est celle de la volonté politique. Le groupe de coordination interministériel en définissant une stratégie globale, une vision universelle du développement des NTIC dans la société française, permettra de coordonner tous les projets gouvernementaux existants ou futurs. En outre, le pouvoir de décision de ce groupe lui permettra de lever tous les freins liés aux procédures administratives que rencontrent les pilotes des différents projets.

Objectif n·1 : Les nouvelles technologies d'information et de communication ne doivent pas être une simple mesure d'accompagnement mais le pivot de la modernisation(1)de l'Etat pour que le service public travaille mieux, coûte moins et apporte un plus grand service pratique aux citoyens.

Objectif n·2 : L'Etat doit mettre en réseau l'Administration, c'est-à-dire passer d'une informatique de gestion à une informatique de communication. Meilleure sera la communication, meilleures seront les décisions.

Sensibiliser l'administration

L'Etat devra d'abord convaincre les hauts fonctionnaires de l'Etat de l'importance des NTIC. Il s'agit pour eux d'une révolution culturelle, la maîtrise de l'information étant partie constituante de leurs prérogatives. Il faut les convaincre de donner l'exemple en utilisant quotidiennement ces nouvelles technologies. Leur pouvoir de décision n'en sera pas amoindri mais enrichi.

28. Mobiliser les grandes écoles d'administration

afin qu'elles intègrent l'utilisation des NTIC dans leur programme de formation.

Le développement des NTIC dans l'Administration sera accepté par tous comme une évolution naturelle dès lors que le travail quotidien en sera facilité. Les agents publics déjà familiarisés au multimédia sont les mieux placés pour montrer l'exemple.

29a. Il est indispensable d'identifier au sein de chaque administration les personnes compétentes dans l'utilisation des NTIC

pour leur confier par exemple une mission de formation.

29b. Il est urgent d'intégrer le multimédia dans les actions de formation professionnelle

et de prévoir un plan d'action à court terme pour que chaque agent en bénéficie.

29c. Les concours administratifs doivent être réorientés afin de tenir compte des NTIC dans le fonctionnement de l'administration

. L'Etat veillera à ce que tous les candidats puissent s'entraîner aux techniques multimédia dans la préparation de leur concours.

29d. Fournir à chaque agent public une adresse électronique d'ici l'an 2000.

Mettre en réseau l'Administration

La mise en réseau de l'Administration doit s'effectuer de façon pragmatique, en s'appuyant notamment sur la compétence de ses ingénieurs mais sans vouloir tout normaliser(2), l'équipement comme les contenus.

30. L'Etat doit constituer un réseau Intranet et peut-être des réseaux extranets

(réseaux internes à une organisation ou à un ensemble d'organisations avec des accès identifiés ou sécurisés) permettant aux agents publics de s'échanger des informations, d'accéder à

Les applications sont innombrables :

Les mairies réfléchissent d'ores et déjà à la mise en place d'un tel Intranet pour leurs besoins propres : l'Association des Maires de France a décidé de relier par Intranet ses 100 Associations départementales pour, à terme, relier ses 36 000 membres.

Organisation disséminée sur l'ensemble du territoire, les membres de l'AMF pourront ainsi bénéficier des avantages du travail en réseau (économie d'expéditions postales, économie sur les déplacements, rationalisation et partage de l'information, optimisation des compétences, formation à distance...). Cette nouvelle dynamique poussera les mairies à s'équiper pour bénéficier plus vite des atouts de ce réseau Intranet et des services qui y seront offerts.

Elles deviendront alors un relais privilégié pour l'accès à l'Internet. Ce rôle pivot doit être favorisé, les mairies pouvant jouer localement un rôle prescripteur auprès des citoyens, du tissu économique, des écoles et des autres autorités publiques.

Toutefois il n'est pas acquis que toutes les mairies disposeront des équipements nécessaires à cet objectif. Aussi, l'AMF pourrait-elle lancer un appel d'offres groupé pour assurer l'équipement au meilleur coût des mairies désireuses d'être reliées au réseau. L'Etat devra aider l'AMF dans cette initiative.

Mieux informer les usagers

La circulaire du Premier ministre du 15 mai 1996 relative à la communication, à l'information et à la documentation des services de l'Etat sur les nouveaux réseaux de télécommunications est représentative de la prise de conscience du gouvernement d'utiliser les NTIC. Aujourd'hui, il faut aller plus loin.

La mise en ligne « intelligente(3) » des informations détenues par les Pouvoirs publics doit exploiter au maximum les spécificités de ce nouveau média.

31a. La CCDA doit renforcer son pôle de compétence l'Internet.

Elle devra veiller à inciter chaque ministère à orienter leur site Web sur le mode d'un service pratique (4) .

31b. Intégrer au bottin administratif les adresses électroniques des serveurs et des personnes des différentes administrations.

31c. S'assurer que l'ensemble des serveurs administratifs offrent des outils de recherche aussi simples que possible

(en langage naturel notamment)

Les liens hyper textes permettent de relier les sites entre eux suivant certains critères de recherche. Les sites gouvernementaux et administratifs doivent se doter d'un moteur de recherche facile d'utilisation pour l'utilisateur.

32. L'Etat doit associer à l'élaboration de ses sites d'information

(aux particuliers et aux entreprises) tous les établissements publics et d'une manière générale toutes les organisations servant de relais ent

Il doit également dans ce cadre soutenir les collectivités territoriales qui sont souvent précurseurs dans le domaine des NTIC.

Soutenir l'action des chambres consulaires, notamment celles des CCI qui développent des sites d'information dédiés aux entreprises. L'Etat doit mettre à disposition des chambres consulaires toutes les informations qui sont nécessaires aux entreprises, afin qu'elles puissent les organiser en fonction des besoins qu'elles connaissent bien.

Par ailleurs, les « cyber- espace » développées par les CCI doivent pouvoir bénéficier du fonds de la réforme de l'Etat au même titre que les maisons de services publics.

33. La mise en réseau de l'Administration

doit associer les collectivités locales en les intégrant à des réseaux extranets. Les élus locaux sont proches de leurs administrés et connaissent leurs préoccupations quotidiennes auxquelles ils répondent par des actions concrètes sur le terrain mais aussi en étant leur relais auprès du Gouvernement. Il faut donc créer des passerelles de communication multimédia entre les élus locaux, le Gouvernement et les administrations, notamment entre le Parlement et les administrations.

34. Un site d'information sur les métiers

doit être développé à la fois par l'ONISEP et par les entreprises elles-mêmes pour répondre de façon pratique aux questions des jeunes (quelle filière pour quel métier et quels débouchés ?)

Quant aux autres données publiques, la question de leur mise en ligne fait l'objet d'un examen approfondi dans le sous-chapitre traitant des contenus et intitulé : "Augmenter l'attractivité de l'Internet"

Favoriser l'accès au service public

Les citoyens doivent pouvoir accéder aux services administratifs en dehors des heures de bureau.

Tenant compte du faible taux d'équipement informatique des foyers français, l'Etat doit donc multiplier les points d'accès publics au réseau l'Internet, d'une part dans un souci d'égalité et d'autre part pour que les utilisateurs puissent se familiariser avec le réseau et découvrir ses avantages en terme de contenus et de services.

35. Multiplier les points d'accès publics

au multimédia, accès gratuit et animé par des formateurs. En priorité dans les lieux facilement accessibles au public comme les bureaux de poste, les gares, les stations de métro, les aéroports.

En général, ces lieux ne sont pas contraints par des horaires de bureau. Il s'agit pour l'Etat de créer un environnement économique favorable pour inciter les entreprises privées à s'investir sur ce projet en partenariat avec la Poste, la SNCF, la RATP, etc.

36a. Soutenir financièrement les communes

ou groupement de communes afin qu'elles puissent disposer de tels lieux.

36b. Parallèlement, lancer un appel à propositions

auprès des communes en partenariat avec l'Association des Maires de France et l'Association des Villes Numérisées, afin de recueillir des projets d'intégration des NTIC dans la vie locale (formation continue ou à distance, tourisme économique, vie culturelle, télétravail, éducation...). Un comité de sélection sera chargé d'examiner les propositions et celles qui seront retenues bénéficieront d'une aide financière de l'Etat au titre d'expérimentation.

37. Les maisons de services publics et les "faciliteurs"

administratifs qui les animent doivent être à la fois la vitrine des efforts des Pouvoirs publics en matière de NTIC, et des lieux d'apprentissage aux techniques multimédia et d'information.

Simplifier les formalités administratives

Alléger les formalités administratives doit être une préoccupation constante des pouvoirs publics, dans un souci de simplification et de rationalité. La généralisation des téléprocédures permettra aux entreprises de réaliser des économies sur leurs coûts fixes et à l'Etat des gains de productivité.

Le développement de l'Internet constitue ainsi une opportunité pour simplifier les transactions administratives, en présentant l'avantage pour l'administré d'effectuer une partie de ses démarches à distance, et pour l'Administration d'être un facteur d'efficacité et de rapidité dans le traitement des données.

38. Multiplier les expérimentations de transactions administratives en ligne

(sur le modèle de l'expérimentation conduite par le Ministère des Finances sur son site Internet ou par le CERFA pour la mise en ligne de formulaires administratifs). Penser aux déclarations administratives en ligne.

Les téléprocédures permettent aux entreprises de réaliser des économies conséquentes sur les frais administratifs. L'Échange de données informatisé (EDI) entre les entreprises et l'Administration a eu aux États-Unis un effet de levier sans précédent sur le développement des échanges informatisés. Il est aujourd'hui nécessaire en France de dépasser le cadre des expérimentations et de fixer des échéances réalistes.

39. Permettre aux entreprises d'envoyer leurs déclarations fiscales, sociales, douanières via l'Internet

pour le 01/01/1999

Les déclarations les plus coûteuses sont les déclarations mensuelles : les DCS ou déclarations de cotisations sociales (URSSAF, ASSEDIC, Caisses de retraite...) et les déclarations de TVA qui représentent au total plus de 50 millions de formulaires. En regroupant les DCS en une déclaration unique, le nombre de déclarations est réduit de 36 millions à 8 millions. En supposant que la dématérialisation permette un gain minimum de 20 F par déclaration (8 millions de DCS et 20 millions de déclarations de TVA), c'est ½ milliard de francs de charges en moins pour l'économie globale des entreprises. C'est aussi plus de temps à consacrer à son activité, à ses affaires et à son personnel.

La mise en oeuvre des téléprocédures nécessite de :

40a. Fédérer autour d'un projet et d'un cadre normatif commun toutes les expérimentations de téléprocédures

déjà mises en oeuvre par certaines administrations.

Ce cadre devra faire coïncider les besoins des utilisateurs et les gains de productivité pour l'Etat. La dématérialisation des procédures permettra d'améliorer les relations entre les administrations et les usagers en allégeant les formalités administratives, à condition de veiller à l'harmonisation des protocoles d'échange.

Par ailleurs, le format des données doit être normalisé : ainsi la circulaire du 16 janvier 1997 a-t-elle retenu le choix de la norme EDIFACT-ONU dans tous les échanges entre l'Administration et les usagers.

40b. Chaque administration doit veiller à former les agents publics

les plus concernés à l'EDI et sensibiliser les responsables.

40c. Les formulaires doivent être mis en ligne

dans les serveurs Web ministériels.

40d. Les éditeurs de progiciels de gestion destinés aux entreprises doivent pouvoir intégrer les télédéclarations dans leurs produits

.

40e. Les marchés publics doivent rapidement être accessibles en ligne

. Pour cela, il est nécessaire d'offrir la possibilité aux candidats de consulter en ligne les cahiers des charges et de dématérialiser certaines des pièces justificatives qu'ils doivent fournir.

Numériser la vie locale

La numérisation de la vie locale est un aspect fondamental de la modernisation de la société française, pour lutter contre le désenclavement, pour dynamiser la vie économique locale, pour offrir un contenu de proximité et permettre aux habitants des zones rurales de ne pas subir les effets néfastes de leur isolement en terme d'accès à l'information et aux services et de profiter de nouvelles opportunités en terme d'emploi notamment grâce au télétravail.

Parthenay, ville numérisée, illustre parfaitement les bénéfices apportés aux citoyens de la ville par la création d'un bulletin board system (BBS) et la reprise de ce serveur sur un intranet, appelé « In Town Net » :

Pour mener à bien sa politique d'intranet / Internet gratuit pour tous, la municipalité de Parthenay est devenue fournisseur d'accès à l'Internet et ouvre des Espaces numérisés. Toutefois elle recherche des solutions pour équiper sa population en terminaux d'accès.

Ainsi, la municipalité développe deux hypothèses de travail :

Ce dernier point démontre à quel point le développement de contenus attractifs (informations plus services pratiques) conditionnent le développement des équipements des familles ou des entreprises.

(1) Le Gouvernement a mis en oeuvre un plan de modernisation de l'Etat : pour un Etat plus simple, plus proche, plus efficace et plus moderne.

(2) cf. le plan informatique pour tous

(3) exploitant notamment la nature hyper textuelle des liens de l'Internet

(4) Certains ministères ont d'ores et déjà des sites tout à fait remarquables, comme le Ministère des finances, le Ministère des affaires étrangères ou le Ministère délégué à la poste, aux télécommunications et à l'espace.