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LE REGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION |
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| La Communauté développe des initiatives dans le domaine de l'accès des consommateurs à la justice depuis de longues années. Deux éléments visent à faciliter le règlement des litiges de consommation : I. LES LITIGES DE CONSOMMATION ET LES DIFFERENTS MOYENS DE REGLEMENT
B. La mise en place d'un système de nature particulière
C. Les actions possibles
La plupart des Etats membres ont développé des initiatives visant à simplifier les procédures judiciaires pour certains litiges. Malgré une absence généralisée de formalisme , il existe un large champ de procédures simplifiées, notamment dû aux divers critères de définition des petits litiges ou les coûts. La résolution amiable des litiges satisfait les besoins des professionnels (éviter des procès judiciaires, maintenir leur clientèle) et l'accès du consommateur à la justice. Le recours à des organes compétents pour la résolution des litiges de consommation est inévitable en cas d'échec. Ce mode de règlement se caractérise par une grande diversité selon les Etats. Les instruments extrajudiciaires peuvent résulter soit d'initiatives des pouvoirs publics au niveau central (Consumer Complaints Boards dans les pays scandinaves) comme au niveau local (tribunaux arbitraux espagnols), soit d'initiatives des associations ou des secteurs professionnels (ombudsman des Banques ou des assurances), ou par des professionnels ou établissements prestataires de services d'arbitrage et de médiation (juristes ou centres d'arbitrage privés). Par conséquent, la nature des décisions prises par ces instances est très variée : simples recommandations (Complaints Boards des pays scandinaves et la plupart des "Ombudsman" privés), décisions contraignantes pour le professionnel (ombudsman des banques) ou pour les deux parties (arbitrage). II. LES MESURES DE LA COMMUNAUTE RELATIVE AU REGLEMENT DES LITIGES DE CONSOMMATION
B. Principes applicables aux organes responsables pour la résolution
extrajudiciaire des litiges de consommation
Il s'agit de garantir l'impartialité d'action de l'organe responsable, que la décision soit prise collégialement ou individuellement, par la représentation paritaire des consommateurs et des professionnels ou le respect de certains critères (capacité, expérience et compétence, notamment juridique, nécessaires; mandat d'une durée suffisante ..). Garantie par : la communication par écrit (ou autre forme appropriée) à toute personne qui le demande d'une description précise des types de litiges et des limites éventuelles, règles de saisine et de procédures de l'organe, coût éventuel, modalités de prise de décision, valeur juridique de la décision, voies de recours éventuelles ; la publication d'un rapport annuel relatif aux décisions rendues. Toutes les parties concernées doivent pouvoir faire connaître leur point de vue et prendre connaissance de toutes les positions et de tous les faits avancés par l'autre partie, ainsi que des déclarations des experts. Des mesures garantissent l'accès du consommateur à la procédure (sans représentant légal obligatoire), une procédure gratuite ou à coûts modérés, des délais de règlement courts, un rôle actif de l'organe compétent. La décision ne peut priver le consommateur de la protection de la loi de l'Etat où l'organe est établi (de la loi de l'Etat membre où le consommateur réside habituellement, s'agissant de litiges transfrontaliers, dans les cas prévus à l'art 5 de la Convention de Rome sur la loi applicable aux obligations contractuelles). Toute décision est motivée et communiquée par écrit (ou toute autre forme appropriée) aux parties concernées, dans les meilleurs délais. La décision de l'organe ne peut être contraignante à l'égard des parties que si celles-ci en ont été préalablement informées et l'ont expressément accepté. L'adhésion du consommateur à la procédure extrajudiciaire ne peut pas résulter d'un engagement antérieur au différend, lorsque cet engagement le prive de son droit de saisine des juridictions compétentes. La procédure ne peut pas priver les parties du droit de se faire représenter ou accompagner par un tiers pendant la procédure. L'assurance de ces garanties est un facteur de fiabilité et de confiance : le consommateur pourra bénéficier pleinement des avantages offerts par le système extrajudiciaire de son pays ou celui d'un autre Etat membre; les organes de résolution extrajudiciaire pourront collaborer efficacement pour améliorer le règlement des litiges transfrontaliers. Le résultat final serait de permettre au consommateur, dans le cas de litiges transfrontaliers, de saisir, par le biais de l'organe extrajudiciaire existant dans son propre pays, l'organe homologue extrajudiciaire compétent à l'étranger. Pour assurer un niveau de transparence et de diffusion des organes extrajudiciaires conformes à ces principes minimaux, la Commission a créé une base de données , alimentée par des informations fournies par les Etats membres. Cette base de données contribue à la mise en réseau et à la collaboration efficace des organes extrajudiciaires en vue de la résolution des litiges transnationaux. La coopération souhaitée de ces organes vise à ce que le consommateur puisse saisir un organe extrajudiciaire dans un autre pays de l'Union européenne par le biais de l'organe homologue de son pays. C. Le cas des services financiers
Informations supplémentaires :
Caroline ROBERT Euro Info Centre de Rennes/Novembre 2000 |
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